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化繁为简与化简为繁

2019-09-21 15:34:05来源:励志吧0次阅读

  化繁为简与化简为繁

  话出故障,打请电信部门修理。拨通后,对方是电脑语音接话:"欢迎致电某某电信,愿竭诚为您服务!"接下来便是:"中文请按1,英文(改用英语)请按2。"(笔者注:本来已用中文开了头,这里却凭空冒出来一个外文)。笔者按下"1",电脑发话:话费积分及密码服务请按1,业务咨询办理请按2,3G业务请按3,障碍报修请按4,投诉业务请按5,政府与企业服务请按9,返回菜单请按0(电脑语速较快,大约怕人听不清楚,可以再返回重听一遍)。当笔者按障碍报修4后,电脑语音:宽带业务请按1,固定业务请按2,IT业务请按3,人工服务请按0,返回请按米字健。当笔者按下固定报修2后,电脑语音:本机请按1,其他请按2,(笔者注:本人固定本来就有故障,无法拨打,是用打的,电脑语音要求输入固定号码,按#号健结束)。输入固定号码按下#号健后,电脑语音:无法拨打请按1,通话中断请按2,等等,列举了10项障碍,笔者按下2后,人工才开始接听,真是"千呼万唤始出来"!这时,一位姑娘的声音从听筒里传了出来:"您好!请问有什么事能为您服务?"笔者只好将故障复述一遍。这么一通程序走下来,3、4分钟就过去了。这还算顺利,如果在最后一个环节遇到了忙音,则又要从头再来一遍。打这样的,真是磨人!一件简单的事情竟然被弄得如此复杂,真让人惊叹不已!

  目前,计算机被广泛用于经济生活和社会服务,其目的大抵是为了加强企业管理,节省人力,提高效率,方便群众,增加效益。笔者没有调研,不清楚这家公司使用计算机的具体情况,只能在这里姑妄言之。笔者猜测,可能会有三种情况,一是公司实际应用情况很好。减少了人力,提高了效率,改善了服务。二是没有拎住要领,抓住关键,不分轻重缓急,将鸡毛蒜皮,或发生概率很小的事情统统囊括进来,把问题复杂化了,像爱迪生的助手那样,累得满头大汗,但于事无补。三是故弄玄虚,事情本来简单,却偏要设计那么多的程序,显得自己有学问,有水平,有能耐,让顾客领教领教自己的身手。

  现在,服务行业大都采用计算机接听,笔者有些触及,许多单位程度不同地存在上述现象。如果计算机接听应用得好,自己省了事,省了人力,自是好事,可是,服务行业毕竟面向大众,还应看社会效益,不要自己轻松了,顾客却麻烦了,不要忘记,人们都崇尚简单,希望办事、解决问题,简便、快捷、高效,要推己及人才好。如果属于第二种情况,这倒好办,请行家来点拨就是。如果属于第三种情况,那就大不应该,千万不要把折腾顾客,当成显示本领的平台。其实,一个人真有本事,到那里都可以施展拳脚,社会舞台大得很呢。

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